Hallöle, ich mal wieder.
Nach dem Sommermärchen und einem ansonsten ereignislosen Sommer meine neuesten Erfahrungen mit einem der erfolgreichsten deutschen Internetprovider, nennen wir ihn "ZWEI" - als Ergebnis einer Rechenaufgabe, die sowohl den richtigen Namen des Unternehmens darstellt als auch dort anscheinend als Einstellungstest (man darf NICHT bestehen) fungiert.
Es begann ganz harmlos im Juli dieses Jahres, als ich als Bestandskunde der "Zwei" AG ein verlockendes Angebot bekam: Mein Teil des Vereinbarung: Ich binde mich für vierundzwanzig Monate an die "Zwei" AG und lasse monatlich 29,95 Euronen von meinem Konto abbuchen.
Dafür bekomme ich von der "Zwei" AG einen DSL-Anschluss mit Flatrate, VoIP-Telefonflatrate ins deutsche Festnetz und "Movieflatrate". Das alles mit 16.000 kBit Downstream und 1024 kBit Upstream.
"Gemacht!" Online die Vertragsverlängerung beantragt, die eMail mit der Bestätigung kam prompt, die neue Fritz!Box leider nicht. Dieses tolle Wunderwerk der Technik von AVM war "wegen grosser Nachfrage" nicht lieferbar. Das Gerät kam dann vier Wochen später an. Als Bestandskunde hatte ich aber noch mein Altgerät - also kein Problem.
ADSL2+ mit 16.000 kBit (sogar 17.180) wurde geschaltet und
VROOOOOOOOMMMM! Das war kein surfen mehr, das war Speedboat (auch wenn ich eigentlich nie was ausser Updates für die Antivirensoftware herunterlade - subjektiv war das der HAMMER). Eines schönen Tages wurde das Update ein wenig langsam geladen, VoIP klang seltsam schlecht. Ein Blick in die Konfigurationsoberfläche der Fritz!Box und "OH SCHRECK!"
1184 kBit downstream 160 kBit upstream - nicht einmal zehn Prozent der vertraglich zugesicherten Leistung. Schnell bei "Zwei" anrufen. ... oh ... keine Telefonnummer? ... doch hier - im siebzehnten Untermenü. Eine 0900er-Nummer (99ct pro Minute)
MIT SPRACHCOMPUTER!!!Dieses Mistding hat mich regelmässig aus den "Menüs" rausgeworfen. Irgendwann (über zehn Euro später) hatte ich die Wortkombination (Nein, Tastendruck wäre zu einfach - dann lohnt sich die Hotline ja nicht für "Zwei"), um mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden... oder auch nicht ... "sind zur Zeit alle belegt, bitte versuchen Sie (blabla)...".
Nach zwei weiteren Nervenzusammenbrüchen habe ich dann einen Mitarbeiter erreicht, der innerhalb von
Sekunden die Diagnose stellte: "FALSCHE FIRMWARE!" - "Es hat bis gestern funktioniert, wie bitte soll da eine nicht geänderte Firmware das Problem sein?" - "Äääh - Ach so. Dann ist die Telekom schuld." (Na klar, immer die Anderen). "Ist mir egal. Mein VoIP ist mistig, Moviestreaming läuft gar nicht und ich bin
Stinksauer - Bis wann ist das Problem behoben?" - "Ääh - das kann ein Paar Tage dauern. Ausserdem brauchen Sie eine neue Firmware.". Es dauerte mehrere Tage. Ich hatte bereits vorher die neueste Firmware. Zwischendurch fragte ich per Mail mehrmals an und bekam immer ähnliche Mails: "Bitte beschreiben Sie Ihr Problem genauer".
Was verstehen diese Leute nicht an "DSL ist zu
l a n g s a m !?!" (mit den o. g. Details, die ich immer ausführlich darlegte). Dann nach jeweils einer Woche immer die Standardumfrage "Zufrieden mit unserem Support?". Naja ich habe in diesen Umfragen Klartext gesprochen. Nach etwa einer Woche: "Hallo ADSL2+. Hallo 16.000. Willkommen zurück, schöne heile Welt!"
... und dann ...
Letzte Woche
der Schock: Wieder 1184/160. Aua. Nein!
Nein! NEIN! Dieses mal kein Telefonsupport. Dieses mal nur Mail. Mit Problembeschreibung.
Mit Screenshot. Mit Stinkwut im Bauch (aber wirklich!). Antwort: "Bitte beschreiben Sie Ihr Problem genauer!"
Gnnnaaaaahhhrghhhhh! (Ich wurde zum HB-Männchen!) SOUR KRAUT! WIENER SCHNITZL! - durchatmen - Problem Noch mal beschrieben, Frist gesetzt, Vertrag vorsorglich gekündigt - fristlos geht laut "Zwei" nicht - mal sehen, was meine RSV dazu sagt. ... und pünktlich zum Frühstück -ding- (you've got Mail) "Zufrieden mit unserem Support?"
*TILT*
... decken wir den Mantel des Schweigens über die nun in meinem Arbeitszimmer folgende Szene, für die alle Pieptöne aller Talkshows dieser Welt nicht ausgereicht hätten ...
Wer macht jetzt den Gebissabdruck aus meiner Schreibtischplatte weg? Wer macht mein DSL wieder schnell? Wer stellt die "Support-Schnarchnasen" bei "Zwei" ein? Was habe ich verbrochen? Warum ist bei den zehn Geboten
Inkompetenz nicht dabei?
Ihr lieben Supportler: Wenn Ihr eine Fehlermeldung nicht versteht, leitet Sie an jemanden mit entsprechender Kompetenz und Einsicht weiter. Sitzt das Problem nicht aus.
Mal sehen wie es weiter geht. Ich gehe mal eben eine Valium einwerfen ...
Euer Rumpelstielzchen im Endstadium
Nemesis
... update:
Gestern Mittag: Ich rufe bei der Kündigungshotline an. Eine sehr freundliche und hilfsbereite Mitarbeiterin (das war echt gut!) nimmt sich meiner an und sagt mir einen Rückruf zwischen 20.00 Uhr und 20.30 Uhr zu. Dafür sollte ich noch fünf Tage mit der Kündigung warten. Einverstanden.
Gestern Abend, meine tägliche Kontrolle des Status quo: Alles wieder in Ordnung (Hurraaaaah!) aber - kein Rückruf.
Heute Morgen mein Mobiltelefon -tüdelüdelü-. Ein Herr vom Support (ruhig und freundlich) hat gerade von der Telekom erfahren, dass ein Techniker bei mir zu Hause war und alles in Ordnung gebracht haben soll. Ausserdem rufe er an, um mit mir einen Termin für einen eben solchen Techniker zu vereinbaren.
???
"Also bei mir war keiner, aber es funktioniert wieder." (hoffentlich für immer) - "Ach ja? Naja hat mich auch gewundert, denn ich hatte ja auch keinen Termin vereinbart. Hauptsache der Anschluss arbeitet korrekt." Damit hat er Recht.
Ich soll mich wieder melden, falls es wieder schlechter wird, ausserdem bekomme ich die Gebühren für einen Monat gutgeschrieben. Das kann ich unter der Bedingung akzeptieren, dass es nicht wieder passiert. Kriegsbeil begraben.
Jetzt mein nachgebessertes Urteil: Nicht alle bei der "Zwei" AG sind Vertreter der GD. Wenn es aber nochmal schiefgeht und der Support sich wieder so viel Zeit lässt, grabe ich das Kriegsbeil wieder aus. Und eine rostige Klinge macht sehr viel hässlichere Kerben ...
Nemesis
